以人為本的管理

——兼談蓋洛普路徑和Q12測評

一、什么是蓋洛普路徑(The Gallup Path)

蓋洛普對健康企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/的成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了深入研究，并據(jù)此建立了一個模型，來描述員工個人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績——公司整體增值之間的路徑。

實際利潤增長推動股票增值

有許多因素影響一個公司的市值，其中包括不受公司控制的外部因素。但是也有公司能夠控制的因素；其中，實際利潤增長是驅(qū)動股票增值的最重要的變量。我們之所以強(qiáng)調(diào)" 實際" ，是因為一家公司可以采取許多行動來提高短期利潤。有的行動是實實在在的經(jīng)營舉措，如提高運作效率或降低成本。而另一些行動則是一些財會游戲，如沖銷、一次性加價、或在結(jié)算中止前強(qiáng)求訂貨，繼而夸大收入。然而，唯有正常運作而獲得的利潤持續(xù)增長才能驅(qū)動股票持續(xù)增值。

可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動實際利潤增長

唯有可持續(xù)發(fā)展才能驅(qū)動實際利潤增長。可持續(xù)發(fā)展與" 買來的發(fā)展" 絕然不同。一家公司可以通過各種技術(shù)來買發(fā)展：收購另一家公司的收益渠道，大幅度削價，或使用許多快速膨脹的餐館和零售連鎖店慣用的伎倆，在盡可能短的時間內(nèi)開設(shè)盡可能多的分店。所有這些技術(shù)都會使收益突然膨脹，但對如何維持收益卻毫無用處。事實上，有些技術(shù)恰恰損害持續(xù)發(fā)展。持續(xù)發(fā)展是不能用收益的短期膨脹來衡量的。相反，衡量持續(xù)發(fā)展的是一系列腳踏實地的指標(biāo)，如每家店的收益、每件產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/的收益、或每個顧客使用的服務(wù)，等等。這些指標(biāo)恒量一家公司的收益渠道是否強(qiáng)勁；是否能持久。

忠實顧客驅(qū)動可持續(xù)發(fā)展

驅(qū)動可持續(xù)發(fā)展的最關(guān)鍵的因素是不斷擴(kuò)大的忠實客戶群。在有的行業(yè)，還必須不斷增加愿意多花錢的忠實客戶群。更為理想的是，使這些忠實客戶成為公司的義務(wù)宣傳員。通過有效的促銷和營銷宣傳，固然能夠說服顧客嘗試某種產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/和服務(wù)。但是唯有向顧客提供高水平的產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/和服務(wù)，才能培養(yǎng)顧客的忠誠。只有在顧客的品牌經(jīng)歷達(dá)到或超過公司的品牌承諾時，一家公司才能不斷增加其忠實客戶群。

敬業(yè)的員工驅(qū)動顧客忠實度

對服務(wù)業(yè)來說，這格外重要，因為公司的幾乎所有價值都由每個員工提供給顧客。然而即使是純粹的制造業(yè)，如果沒有敬業(yè)的員工，就很難生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/。事實上，敬業(yè)員工的增加與利潤增長往往有十分直接的聯(lián)系。唯有生產(chǎn)效率提高和員工流失率降低時，利潤才能增長。

在優(yōu)秀經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮員工所長驅(qū)動員工敬業(yè)度

在蓋洛普路徑的入口，最初的幾步必須走得近乎完美，否則后續(xù)的與顧客忠實度、收益增長和利潤率的關(guān)聯(lián)就不會發(fā)生。路徑的第一步是發(fā)現(xiàn)員工的獨特優(yōu)勢。蓋洛普所謂的" 優(yōu)勢" 或" 才干" 主要指一個人的思維、感知或行為的模式，其次才是后天學(xué)得的技能和知識。在確定了一個人的優(yōu)勢后，就實施路徑的第二步：經(jīng)理必須將這名員工派去做能發(fā)揮其優(yōu)勢的工作。如果前兩步走錯，那么無論后來如何鼓動和培訓(xùn)員工都將無濟(jì)于事。蓋洛普認(rèn)為，在選拔員工時，公司往往花費太多的時間和資金來考核員工的技能和知識，而忽視他們的內(nèi)在優(yōu)勢。大部分公司在路徑的入口就跌交，因為他們不能精確判斷招募了多少才干，并且這些才干定位是否準(zhǔn)確。

在成功完成前兩步后，你就來到路徑的關(guān)鍵叉口：你必須設(shè)法在這些有才干的員工身上培養(yǎng)敬業(yè)精神。有很多方法可以短期奏效：例如多付薪金或提供優(yōu)厚的福利，但是這些都不是長期方案。

二、Q12測評

蓋洛普認(rèn)為，對內(nèi)沒有測量就沒有管理，因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標(biāo)體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標(biāo)準(zhǔn)。這12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標(biāo)。蓋洛普的核心思想是優(yōu)勢理論，這一理論認(rèn)為，把個人、企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/定位 >企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/定位圍繞獨特優(yōu)勢來進(jìn)行是最有效的，也就是中國http://www.stonebuy.com人常說的揚長避短。它包括12個問題：

Q01 我知道公司對我的工作要求

要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對自已的要求如同知道通往成功的路徑。

Q02 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備

向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。

Q03 在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事

員工只有在工作中用其所長時，才能充分實現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時，他就可能出類拔萃。知人善任是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。

Q04 在過去的七天里，我因工作出色受到表揚

認(rèn)可和表揚如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認(rèn)可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。

Q05 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況

離職的員工并不是要離開公司，而是要離開他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會左右員工對公司的看法。

Q06 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展

我們的工作使我們有機(jī)會每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場所，終生受雇于一家公司已過時。新的重點是終生就業(yè)機(jī)會。優(yōu)秀的經(jīng)理們會挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。

Q07 在工作中，我覺得我的意見受到重視

所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺又取決于公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內(nèi)部股價”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價值感，并能增強(qiáng)員工對公司的信心。

Q08 公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作很重要

員工如果能將公司的價值、目標(biāo)和使命與他們自己的價值相聯(lián)系，就會有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對公司整個目標(biāo)很重要，這將加大他的成就感。

Q09 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作

蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán)隊業(yè)績的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強(qiáng)團(tuán)隊精神，繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。

Q10 我在工作單位有一個最要好的朋友

高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個良好的工作場所，良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關(guān)注員工對公司的忠誠度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到，忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對員工的去留會產(chǎn)生決定性的影響。

Q11 在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步

員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會不斷的與員工進(jìn)行工作交流，并會談及員工的進(jìn)步，幫助員工認(rèn)識和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來。

Q12 過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長

學(xué)習(xí)和成長是人類的天然需要。學(xué)習(xí)和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說，只要有機(jī)會學(xué)習(xí)才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長。

三、建立“以人為本”的管理文化

與資本市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html快速發(fā)展帶來的迅速盈利相比，管理盈利帶來的持續(xù)的績效改善是一個相對漫長的過程。傳統(tǒng)的管理模式往往強(qiáng)調(diào)依賴與科層官僚體制下的管制，而忽視了調(diào)動每一個員工充分參與的積極性所可能帶來的管理水平的質(zhì)量飛躍。

通過審視蓋洛普路徑和Q12測評，我們可以發(fā)現(xiàn)軟管理對于硬績效的提高具有重要的作用，是公司價值提升所必須具備的邏輯前提。在這樣的管理工具指導(dǎo)下，可以建立起一套行之有效的“以人為本”的管理文化。重視員工和客戶，依靠管理水平的提高帶來持續(xù)性的長期發(fā)展。這正是中國http://www.stonebuy.com企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/界實現(xiàn)管理突破，提升自身競爭力的要務(wù)。