今時今日，企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/所面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何從知識中獲得更多的價值，尤其是企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/自身一點一滴辛苦積累起來的知識。為了應(yīng)對這個問題，近年來，許多組織都在信息技術(shù)系統(tǒng)上進(jìn)行了巨額投資，特別是在知識庫和數(shù)據(jù)庫技術(shù)方面。只可惜，種瓜未必得瓜---不菲的投入并未能給它們帶來應(yīng)有的回報。

　　舉一個在這方面特別失敗的例子。一家制造業(yè)公司將原來分布在其內(nèi)部2,000多個系統(tǒng)中的300多萬份文檔集中到一個數(shù)據(jù)庫中。僅僅在剛開始的三年時間里，這個項目的預(yù)算就超過了2，200萬美元。更糟糕的是，因為沒有更改文檔與用戶的界面，也沒有改進(jìn)對瀏覽新系統(tǒng)的幫助，這套系統(tǒng)純粹就是給公司添亂。這筆巨額投資的預(yù)期收益也就化為泡影了。

　　這種失敗的事例并不少見。根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（InternationalDataGroup）旗下IDC公司的分析師的研究報告，一個擁有上千名知識員工的組織，每年在生產(chǎn)率方面的損失動輒就會突破600萬美元。其原因有三：一是知識明明在系統(tǒng)中，要用的時候卻蹤影全無；二是要找的知識根本就不存在--所謂本來無此物，卻大費周章進(jìn)行搜索；最后，由于無法找到系統(tǒng)中現(xiàn)成的知識，只好重開爐灶進(jìn)行創(chuàng)造。

　　要減少這種浪費，同時提高生產(chǎn)率，公司所面臨的挑戰(zhàn)是如何幫助員工及時找到想要的知識。令人欣慰的是，要改善現(xiàn)狀其實并不困難，因為目前公司在應(yīng)對這一挑戰(zhàn)時，還僅僅是依賴一些蹩腳的工具，通過逐步增加投資就能達(dá)到改善的目的。看看這些富有創(chuàng)意的電子商務(wù)巨頭們---Google、eBay和亞馬遜，是如何圍繞吸引并留住顧客這一理念來打造它們的商業(yè)模式的。它們之所以取得成功，很大一部分要歸功于它們簡化業(yè)務(wù)流程的能力。比如，讓顧客輕易就能找到他們想找的東西，使他們可以快捷地瀏覽產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/和服務(wù)，并毫不費力地評估出欲購產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/的價值。

　　這些正是大多數(shù)公司難以做到的。具體表現(xiàn)在：員工發(fā)現(xiàn)，在公司知識庫中搜索信息的過程并非一帆風(fēng)順；他們無法自如地在不同類別的知識之間進(jìn)行瀏覽；由于沒有得到相關(guān)的背景資料，他們無法衡量所找到的知識的價值。許多知識工作者會為此而放棄搜索的努力。其實，如果能夠找到相應(yīng)的知識的話，他們就能更好地服務(wù)客戶，或進(jìn)行創(chuàng)造性的研究。在如何更有效地向員工"推廣"知識方面，電子商務(wù)巨頭們可以成為其他公司效仿的榜樣。更確切地說，公司在設(shè)計知識搜索系統(tǒng)時，應(yīng)該落實以下三條準(zhǔn)則：提供一站式的內(nèi)容檢索；設(shè)計一套動態(tài)的分類方法和前后一致的內(nèi)容格式；以及設(shè)法激發(fā)起員工的搜索興趣---使他們不僅能輕易地找到所需的知識，更會有意料之外的發(fā)現(xiàn)。單個來看，這三項要求可能都比較簡單，然而將三者合而為一卻能產(chǎn)生巨大的威力，對員工的搜索體驗有著深遠(yuǎn)的影響。此外，這些準(zhǔn)則還汲取了市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html的成功經(jīng)驗和廣為接受的做法。

　　Google真經(jīng)——提供一站式的內(nèi)容檢索

　　第一個要落實的設(shè)計特征是簡明的一站式搜索功能。Google爆炸式的業(yè)務(wù)增長便充分說明了它的重要性。Google通過實踐證明，人們在處理大量信息時，會非常注重搜索工具的效率。Google是目前最流行的搜索引擎，每天要處理兩億條信息搜索（占公共網(wǎng)絡(luò)總搜索量的四成），它的網(wǎng)站每個月要吸引6,600萬名不同的訪問者。

　　讓我們想象一下，如果組織能夠?qū)⒁徽臼焦δ苓\(yùn)用到內(nèi)部知識搜索中，將對其生產(chǎn)率產(chǎn)生何其巨大的影響。員工將不再盲目地在多個知識庫之間打轉(zhuǎn)，由此而帶來的麻煩也隨之煙消云散。他們也不會因為不知道某個特定數(shù)據(jù)庫的存在而找不到信息。設(shè)計周全的一站式搜索功能可以大大縮短搜索時間。同時，它還可以使員工相信，他們絕不會錯過任何可能隱藏在其他數(shù)據(jù)中的重要信息。

　　在許多公司的內(nèi)部門戶網(wǎng)站上做一個簡單的搜索，會有超過半數(shù)的信息"芳蹤難覓"。而其他的一些可能對員工有用的信息，因為沒有人特意去搜索，其存在根本就不為人知。這個問題之所以出現(xiàn)，常常是因為不同的部門或團(tuán)隊自立門戶，或者是因為同一個門戶中的各個站點各自為政、缺乏關(guān)聯(lián)。

　　除了知識庫之間缺乏關(guān)聯(lián)以外，公司經(jīng)常單憑技術(shù)來解決系統(tǒng)后端設(shè)計缺陷所造成的問題。雖然搜索引擎技術(shù)變得越來越先進(jìn)，但是只有對這些技術(shù)進(jìn)行度身定制，才能滿足公司所有的搜索需求。要想從這方面的投資中獲得更好的回報，公司應(yīng)該在搜索功能設(shè)計中使用內(nèi)容元數(shù)據(jù)或文檔標(biāo)簽---包括關(guān)鍵詞、縮略詞、作者姓名和文檔日期等。元數(shù)據(jù)越清晰，搜索結(jié)果就越精確。盡管落實這些更改需要費上一番工夫，但是通常不需要再追加大筆技術(shù)方面的投資，因為多數(shù)公司已經(jīng)具備了基本的門戶技術(shù)。

　　eBay真經(jīng)——設(shè)計動態(tài)的分類方法和統(tǒng)一的內(nèi)容格式

　　人們并不總是清楚哪些是自己未知的事物，這就是為什么分類法如此重要的原因。分類法是指根據(jù)事物固有的關(guān)系，將其分類的系統(tǒng)方法。借助它，人們在瀏覽信息的過程中，即便不清楚要尋找的目標(biāo)，也能找到自己感興趣的內(nèi)容。

　　如果組織的知識始終都按照一種精心設(shè)計的分類方法進(jìn)行分類，就能顯著提升知識的價值。分類的關(guān)鍵是根據(jù)需要完成的工作內(nèi)容和完成的方式，建立一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。歸根到底，知識也是遵循商品供求的原則---優(yōu)，則用之；劣，則棄之。

　　然而，許多公司根本不采用分類法，文檔管理散亂無章，從不考慮員工是如何使用組織里的知識的。一個好的分類方法應(yīng)該具備三個特征：第一，貢獻(xiàn)知識的人認(rèn)為，這種分類法能夠最全面地表述他們的專業(yè)技術(shù)；第二，它按照人們實際使用的方式去組織知識。第三，它保留了知識在廣度和深度方面進(jìn)一步發(fā)展的空間。

　　eBay已經(jīng)針對其在線交易市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html設(shè)計了一套動態(tài)的瀏覽分類方法，不過人們對此耳聞不多。在成立之初，eBay網(wǎng)站上的交易品種有限；現(xiàn)在，你卻可以在那里找到幾千類商品。根據(jù)客戶的買賣愿望，eBay建立起了自己的分類系統(tǒng)。其結(jié)構(gòu)和分類方法都不斷"與時俱進(jìn)"，使之能滿足客戶的需求。

　　另一個改善客戶瀏覽體驗的重要途徑是使用統(tǒng)一的格式。若格式統(tǒng)一，瀏覽者不但能更迅速地找到想找的內(nèi)容，還可以節(jié)省分析搜索結(jié)果的時間。如果沒有統(tǒng)一的格式標(biāo)準(zhǔn)，類似的知識常以不同的形式呈現(xiàn)，就會增加系統(tǒng)用戶花費在收集和分析信息上的時間。

　　對于希望統(tǒng)一知識格式的公司來說，eBay也可以作為它們學(xué)習(xí)的榜樣。在eBay的分類系統(tǒng)內(nèi)，所有商品或服務(wù)的信息都使用標(biāo)準(zhǔn)的格式，這樣有助于買賣雙方輕而易舉地瀏覽成百上千種商品。對于每一件商品，買家都能知道賣方的要價以及其他買主的報價，他還能看到商品的照片，閱讀關(guān)于商品的描述，并能得到賣方的資料。對于買家做購買決定，賣方做商品宣傳，這些都是非常關(guān)鍵的信息。

　　如果組織迅速瀏覽一下自身當(dāng)前使用的信息格式，就可以確定有哪些格式是最常用的，并鎖定那些廣受員工歡迎的、對搜索最有幫助的以及最常用的信息格式。接下來就可以在整個組織或某些特定部門內(nèi)，將這些信息格式作為制度確定下來，并推而廣之。這樣的知識管理辦法應(yīng)當(dāng)減少重復(fù)勞動，并幫助組織構(gòu)筑不斷增長的知識平臺。

　　Amazon真經(jīng)——幫助用戶輕松找到所需知識

　　從企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/門戶網(wǎng)站搜索到的結(jié)果通常是令人乏味的文檔列表，員工必須去瀏覽這些冗長的列表，或是打開眾多的文件才能確定哪些是最有用的搜索內(nèi)容。想要讓自己的知識庫發(fā)揮更大的價值，公司可以借鑒一下亞馬遜網(wǎng)站是如何幫助人們鎖定目標(biāo)，包括發(fā)現(xiàn)意外收獲的。

　　亞馬遜利用商品的相關(guān)性，使顧客能夠迅速找到他們可能想買的目標(biāo)商品。比方說，你想給熱衷于閱讀的父親買個生日禮物，通過輸入多個不同的搜索條件和簡單的商品描述，你很快就可以找到一件合適的禮物。你可以告訴系統(tǒng)你父親過去喜歡閱讀的圖書名稱，系統(tǒng)會根據(jù)這樣一套購買邏輯---也就是說，購買某些圖書的人會同時傾向于購買另外的一些書籍，向你建議你父親有可能喜歡的其他圖書。系統(tǒng)還會提供有關(guān)圖書的簡單描述，包括市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html價格和亞馬遜價格（這樣就能比較出你省下多少錢），是否有無現(xiàn)貨，以及許多其他相關(guān)的信息。

　　在幫助顧客衡量他們中意的商品的質(zhì)量方面，亞馬遜也提供了大量的信息。例如，通過查看所有用戶對某件商品的評分的平均值，顧客就能迅速大致了解到別人對該商品的反饋意見。如果一件商品有許多人點評，亞馬遜會著重突出某些最有價值的"點評亮點"。另一個有關(guān)商品質(zhì)量的代名詞---銷售排名，也會在商品簡介中出現(xiàn)。

　　借鑒亞馬遜的做法，公司可以通過給員工提供相應(yīng)的工具和分類條目，來協(xié)助他們判斷所找到的知識的相關(guān)性以及質(zhì)量，這些工具和條目包括：

　　●相關(guān)性等級---員工可以按照相關(guān)程度對搜索結(jié)果進(jìn)行排序（例如，基于關(guān)鍵詞的相關(guān)性），按生成日期或者修改日期排序，按生成知識的部門或者團(tuán)隊排序，以及按知識是否是歷史文檔或已歸檔的，還是當(dāng)前在使用的或全新的來排序。

　　●質(zhì)量等級---它可以讓員工了解搜索到的內(nèi)容是否達(dá)到了某些標(biāo)準(zhǔn)（比如，是否夠清晰，有沒有實用價值，以及是否是當(dāng)前的）或是某些等級，這樣員工們就能夠知道，在何種情況下找到的內(nèi)容是最有用的。

　　●在搜索結(jié)果中顯示內(nèi)容摘要開頭的若干句話---這樣做能幫助員工快速瀏覽到更多的細(xì)節(jié)。

　　●內(nèi)容簡介---包括文件的長度；作者名；內(nèi)容概要；文章類別（是提案、案例分析還是流程評估書）；除作者之外（或在作者已離開組織的情況下），與誰聯(lián)系才能獲得更多的信息；以及文件的預(yù)計有效期（到期后需對之再次審閱或?qū)⑵錃w檔）。

　　●與作者個人資料的鏈接---讓員工迅速獲得作者的其他相關(guān)材料。要完成這些更改，并不需要對公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施大動干戈（在很多情況下，無須任何投入）。許多公司已經(jīng)具備了現(xiàn)成的技術(shù)基礎(chǔ)，只需要在系統(tǒng)設(shè)計和使用方面進(jìn)行更改。一般這些改動只涉及人力方面的投入，某些情況下需要為增加一些軟件功能而進(jìn)行一定的投資。

　　應(yīng)用真經(jīng)——改進(jìn)你的信息搜索系統(tǒng)

　　相比許多公司在信息技術(shù)方面的巨額投資，上述系統(tǒng)的設(shè)計和構(gòu)造只需逐步投入便可，而其回報可能是相當(dāng)豐厚的。來看看這些改變對一家制藥公司的研發(fā)流程產(chǎn)生的潛在影響。在市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html上推出一種新藥的成本大概在九億美元左右，不過率先推出新藥的公司可以憑借其市場http://www.stonebuy.com/enterprise/FuJian/QuanZhouShi.html先入者優(yōu)勢，獲得巨額的營業(yè)收入。因此，在強(qiáng)烈的獲利意念的驅(qū)動下，制藥公司希望能讓研發(fā)部門掌握的知識創(chuàng)造盡可能多的價值，而且希望越快越好。

　　1、在測試某一化合物是否可用于治療某種疾病時，科研人員常常使用不同的信息篩選方法來確定它的效力，由此而采集到的信息可能會保存在不同的地點。比如，生物學(xué)家們會建立一個自己的數(shù)據(jù)庫，化學(xué)家們會建立另外一個。或者，把這些資料保存在只有對該化合物從事研究的項目團(tuán)隊，或是研究其所針對的治療部位（比如肺部或心血管系統(tǒng)）的成員才有權(quán)訪問的文件中。

　　這樣一來，企業(yè)http://www.stonebuy.com/enterprise/內(nèi)的其他科研人員就有可能在搜索這些信息篩選的結(jié)果上浪費時間。更糟糕的是，他們有可能因為找不到結(jié)果而無謂地重復(fù)某一篩選過程，從而給公司增加巨額的成本費用。應(yīng)用前面提到的第一個搜索設(shè)計原則---提供一站式的知識搜索渠道，可以顯著減少人們在搜集信息時所耗費的時間和精力。

　　2、此外，科研人員還面臨著另外一個問題，在信息篩選的過程中，數(shù)據(jù)的采集方式往往是不一致的。例如，關(guān)于化合物的各種信息來源五花八門，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的、統(tǒng)一的方式。分類系統(tǒng)設(shè)計欠佳，加上缺乏統(tǒng)一的信息收集格式，想要通過瀏覽試驗結(jié)果去確定某個化合物針對某種病癥的治療功效，對科學(xué)家們來說談何容易！一套動態(tài)的分類系統(tǒng)，加上標(biāo)準(zhǔn)的信息格式，會大大減少科學(xué)家們浪費在信息檢索上的時間。

　　舉例來說，制藥公司可以設(shè)計一套系統(tǒng)，將來自化合物信息篩選的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)以及包括各種假設(shè)條件、測試數(shù)據(jù)結(jié)果和應(yīng)用前提在內(nèi)的輸入?yún)��?shù)，都集中存貯在一個地方以便于更新。這樣做，除了能確保信息篩選過程中分析結(jié)果的一致性之外，還可以減少科研人員的重復(fù)工作，因為他們通過這個知識庫就可以了解其他同僚已經(jīng)針對這一化合物完成了哪些試驗。

　　3、最后，科研人員在處理搜索結(jié)果時，常常會為一些已經(jīng)過期的搜索結(jié)果，或者出現(xiàn)跟其他研究相互重疊的內(nèi)容而煩惱。因為這樣一來，要弄清楚到底研發(fā)團(tuán)隊對某個化合物的了解有多少，或者是否值得進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)工作，他們還得頗費一番功夫。如果能與從事某個特定信息篩選的科研人員直接對話，也許有助于了解對方使用的試驗方法和取得的研究成果，但數(shù)據(jù)庫中往往沒有這些科研人員的名字。為此，研究者們又要耗費很多的時間去評估已經(jīng)完成的工作的相關(guān)程度和質(zhì)量。

　　應(yīng)用亞馬遜公司的業(yè)務(wù)設(shè)計原則可以明顯改善這種狀況。例如，通過創(chuàng)建不同的相關(guān)性分類科目，也許會便于科研人員進(jìn)行信息搜索。這些分類科目可以是信息篩選進(jìn)行的日期，或是其所針對的治療部位等。在文檔簡介中將其內(nèi)容摘要及諸如哪些人參與了篩選工作、誰是聯(lián)系人等信息納入其中，對搜索人而言很有價值，尤其當(dāng)這些信息與相關(guān)專家的資料鏈接起來以后。

　　在上述三種情形當(dāng)中，由于員工無法找到并且評估公司已經(jīng)擁有的知識，會產(chǎn)生相當(dāng)?shù)某杀尽Ｒ驗閷π畔⒌腻e誤理解，研發(fā)人員可能會對某個前景黯淡的化合物情有獨衷，卻將真正有希望的產(chǎn)品http://www.stonebuy.com/sample/扼殺在搖籃中。

　　再設(shè)想一下，假使一個團(tuán)隊已經(jīng)在研究中發(fā)現(xiàn)某一化合物對人體有嚴(yán)重的副作用，并且做了記錄。另一團(tuán)隊在研究同一化合物對于其他病癥的潛在功效時，卻沒能找到這份相關(guān)的資料。結(jié)果毫無必要地拖長了項目的開發(fā)周期，給公司增加了巨額的成本。

　　如果公司能夠應(yīng)用Google、eBay和亞馬遜公司身體力行的三項設(shè)計原則，就可以降低信息搜索成本，避免因為員工無法找到最適用的知識而產(chǎn)生的機(jī)會成本---這包括由于創(chuàng)新受到抑制、生產(chǎn)率降低以及營業(yè)收入流失所造成的機(jī)會成本。令人欣慰的是，盡管在知識管理時代剛剛到來時，許多大公司動輒就要花費數(shù)百萬美元作為初期投入，落實這三項原則卻并不需要這么大的手筆。只要牢記三大電子商務(wù)巨頭是如何從知識中獲取更多價值的，你就可以通過逐步的投入，提高員工的生產(chǎn)率。